CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Báo giá và mua luận văn (xem trước mục lục ):  0988674911 email:tailieuso@gmail.com – Giá thông thường: 30.000 VNđ / 1 luận văn (Mua nhiều giảm giá)

CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Mục lục:

 

 

CHƯƠNG 1:  GIỚI THIỆU ………………………………………………………………………………………………………… 1
1.1.  CƠ SỞ NGHIÊN CỨU …………………………………………………………………………………………………………………………. 1
1.1.1.  Sự cần thiết của đề tài ……………………………………………………………………………………………………………. 1
1.1.2.  Khái niệm dịch vụ viễn thông ……………………………………………………………………………………………….. 3
1.1.3.  Đóng góp của ngành dịch vụ viễn thông vào nền kinh tế ……………………………………………….. 4
1.1.4.  Tình hình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ ở Việt Nam …………………………………….. 10
1.2.  MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU …………………………………………………. 12
1.3.  CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN ………………………………………………………………………………………………………………. 16
CHƯƠNG 2:  CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ……………………………………………………………………………….. 18
2.1.  GIỚI THIỆU …………………………………………………………………………………………………………………………………… 18
2.2.  BẢN CHẤT MỐI QUAN HỆ KINH DOANH (BUSINESS RELATIONSHIP) ……………………………………………. 18
2.2.1.  Bản chất của quan hệ trao đổi bán‐mua ………………………………………………………………………….. 18
2.2.2.  Bản chất của mối quan hệ kinh doanh ……………………………………………………………………………… 20
2.2.3.  Đặc điểm của mối quan hệ kinh doanh …………………………………………………………………………….. 21
2.2.4.  Tính cấp thiết của việc nghiên cứu mối quan hệ kinh doanh trong ngành dịch vụ
viễn thông ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 23
2.3.  TỔNG QUAN LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ………………………………………………………………….. 24
2.3.1.  Marketing mối quan hệ và chất lượng mối quan hệ ……………………………………………………… 24
2.3.2.  Định nghĩa chất lượng mối quan hệ ………………………………………………………………………………….. 26
2.3.3.  Tiến trình phát triển của lý thuyết chất lượng mối quan hệ ………………………………………… 30
2.3.4.  Nội dung và kết quả của các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ ………………………… 32
2.3.5.  Khe hổng kiến thức trong nghiên cứu phát triển lý thuyết chất lượng mối quan hệ 38
2.4.  CƠ SỞ LÝ THUYẾT HÌNH THÀNH CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU …………………………………………………….. 39
2.4.1.  Các tiêu thức kết quả của chất lượng mối quan hệ ………………………………………………………… 39
2.4.2.  Chất lượng mối quan hệ ……………………………………………………………………………………………………….. 43
2.4.3.  Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ ……………………………………………………. 51
2.5.  THIẾT KẾ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ……………………………………………………………………………………………………. 63
2.5.1.  Tổng hợp những giả thuyết nghiên cứu từ mô hình lý thuyết ……………………………………… 64
2.6.  TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ……………………………………………………………………………………………………………………. 65
CHƯƠNG 3:  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………… 66
3.1.  GIỚI THIỆU …………………………………………………………………………………………………………………………………… 66
3.2.  THANG ĐO LƯỜNG CÁC KHÁI NIỆM TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ………………………………………………. 66
3.2.1.  Thang đo lòng trung thành …………………………………………………………………………………………………. 67
3.2.2.  Thang đo chủ nghĩa cơ hội ………………………………………………………………………………………………….. 68
3.2.3.  Thang đo sự hài lòng ……………………………………………………………………………………………………………. 68
3.2.4.  Thang đo lòng tin ………………………………………………………………………………………………………………….. 69
3.2.5.  Thang đo sự cam kết …………………………………………………………………………………………………………….. 70
3.2.6.  Thang đo chất lượng phục vụ ……………………………………………………………………………………………… 70
3.2.7.  Thang đo chất lượng mạng viễn thông …………………………………………………………………………….. 71
3.2.8.  Thang đo hiệu quả truyền thông ……………………………………………………………………………………….. 72
3.2.9.  Thang đo rào cản chuyển đổi ……………………………………………………………………………………………… 73
3.2.10.  Thiết kế bảng câu hỏi điều tra sơ bộ ………………………………………………………………………………. 74
3.3.  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………………………………….. 74
3.3.1.  Tổng quát về chương trình nghiên cứu: …………………………………………………………………………… 74
3.3.2.  Quy trình nghiên cứu: …………………………………………………………………………………………………………… 75
3.4.  ĐIỀU TRA SƠ BỘ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO …………………………………………………………………………………………. 78
3.4.1.  Mô tả chương trình điều tra và mẫu điều tra …………………………………………………………………. 78
3.4.2.  Kết quả thống kê mô tả ………………………………………………………………………………………………………… 79
3.4.3.  Đánh giá độ tin cậy của thang đo ………………………………………………………………………………………. 81
3.4.4.  Đánh giá giá trị thang đo – phân tích nhân tố khám phá (EFA) ………………………………… 91
3.4.5.  Kết luận về kết quả nghiên cứu sơ bộ ………………………………………………………………………………… 97
3.5.  TÓM TẮT CHƯƠNG 3. ………………………………………………………………………………………………………………… 101
CHƯƠNG 4:  PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ………………… 102
4.1.  GIỚI THIỆU …………………………………………………………………………………………………………………………………. 102
4.2.  THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ……………………………………………………………….. 102
4.2.1.  Mẫu nghiên cứu …………………………………………………………………………………………………………………… 102
4.2.2.  Phương pháp điều tra ………………………………………………………………………………………………………… 103
4.2.3.  Đối tượng điều tra ………………………………………………………………………………………………………………. 104
4.3.  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) ………………………………………………………………………………… 105
4.3.1.  Phương pháp luận phân tích nhân tố khẳng định ………………………………………………………. 105
4.3.2.  Kết quả phân tích nhân tố khẳng định ‐ CFA ………………………………………………………………… 107
4.4.  KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH HOÁ CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM) …………….. 129
4.4.1.  Kiểm định các giả thuyết: …………………………………………………………………………………………………. 131
4.4.2.  Kiểm định ước lượng mô hình cạnh tranh …………………………………………………………………….. 133
4.4.3.  Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap …………………………………………… 137
4.4.4.  Kết quả kiểm định các giả thuyết ……………………………………………………………………………………. 138
4.5.  TÓM TẮT CHƯƠNG 4 …………………………………………………………………………………………………………………. 141
CHƯƠNG 5:  KẾT LUẬN, Ý NGHĨA VÀ HÀM Ý …………………………………………………………………… 143
5.1.  GIỚI THIỆU …………………………………………………………………………………………………………………………………. 143
5.2.  KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………… 144
5.2.1.  Mô hình đo lường ………………………………………………………………………………………………………………… 144
5.2.2.  Mô hình lý thuyết ………………………………………………………………………………………………………………… 146
5.3.  HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ………………………………………………. 154
5.3.1.  Nâng cao chất lượng phục vụ …………………………………………………………………………………………… 154
5.3.2.  Nâng cao chất lượng mạng viễn thông ………………………………………………………………………….. 157
5.3.3.  Tạo rào cản chuyển đổi tích cực để giữ chân khách hàng …………………………………………. 160
5.4.  HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. …………………………………………….. 164
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐàCÔNG BỔ CÓ LIÊN QUAN
ĐẾN LUẬN ÁN ……………………………………………………………………………………………………………………….. 166
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………………………………………. 167
PHỤ LỤC ………………………………………………………………………………………………………………………………… 175
PHỤ LỤC 1A ………………………………………………………………………… ……………………………………  172
PHỤ LỤC 1B ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 193
PHỤ LỤC 2 ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 194
PHỤ LỤC 3 ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 199
PHỤ LỤC 4 ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 203
PHỤ LỤC 5 ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 207
PHỤ LỤC 6 ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 211
PHỤ LỤC 7 ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 249
Báo giá và mua luận văn (xem trước mục lục ):  0988674911 email:tailieuso@gmail.com – Giá thông thường: 30.000 VNđ / 1 luận văn (Mua nhiều giảm giá)

Advertisements

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

w

Connecting to %s